Problemen omtrent overstappen2018-06-19T13:51:09+00:00

Problemen omtrent overstappen

Alles om uw overstap prettig te laten verlopen.

Waarom ontstaan er problemen bij overstappen ?

Kort gezegd betreffen dit de 6 belangrijkste thema’s waardoor er eventuele problemen ontstaan bijoverstappen:

1. Verouderde database (KANVAS) bij KPN

In de meer dan 50 jaar oude database van KPN waar ZT haar dienstverlening op baseert zijn in het verleden fouten geslopen. Zo werden bijvoorbeeld nummers niet meer gefactureerd, maar stonden wel als ‘actief’ in deze database. Bij migratie wordt dit nummer dan overgezet. Waarbij de klant zich dan afvraagd: “van wie is dit nummer?, in ieder geval niet van mij”

2. Onduidelijkheid over wie binnen de organisatie de overeenkomst heeft getekend

Onduidelijkheid aan de klantzijde dat of Hoofd IT / General Management / Facility manager / of directeur getekend heeft. In alle gevallen komt een rechtsgeldige overeenkomst tot stand en wordt door ZT ook meermaals bevestigd. De afscheidsbrief die KPN stuurt is vaak gericht aan een andere contactpersoon binnen het bedrijf welke vervolgens de noodzaak voelt KPN hierover te contacteren en belt KPN’s 0800-0403 (zie punt 4), waar zij vervolgens slecht, onvolledig en/of niet neutraal geïnformeerd worden. De productmanager van KPN erkent ook dat dit het geval is en zegt er alles aan te doen dit tot een minimum te beperken, echter blijkt uit onderzoek van ZT dat dit in meer dan 25% (door de klant zelf aangegeven) van de gevallen er een negatief en onjuist beeld geschetst wordt over ZakelijkeTelefonie.nl

3. Opleggen boetes door KPN Retail

Klanten tekenen soms onbewust bij hun huidige provider (KPN Retail) voor een contract van langere duur. Bij migratie legt KPN dan een vertrekboete/afkoopsom contract op tafel. De klant heeft dit zeker niet gewild, en wanneer zij daarover belt met KPN motiveert de betreffende medewerker “dan had u maar niet weg bij ons moeten gaan” Vervolgens vertelt deze KPN medewerker een ‘truc’ om onder dit “probleem” uit te komen, namelijk het aanmaken van een WLR-klacht onder het mom “misleiding” door nieuwe aanbieder. Echter de nieuwe aanbieder heeft niet misleid. KPN heeft bij het verlengen van het contract hier onvoldoende aandacht aan besteed.

KPN is hier door NMA op aangesproken, wat ertoe zou moeten hebben geleid dat KPN de opgelegde ‘vertrekboetes’ zou hebben terugbetaald. Iets wat bij ons weten nog lang niet altijd gedaan is.

4. Misleidende informatie door KPN callcentermedewerkers

– In gesprekken wordt de klant “het bos in gestuurd”. Klanten worden aangezet tot indienen van klachten bij de diverse instanties en er wordt een algeheel negatief beeld geschetst over de nieuwe provider, in dit geval ZakelijkeTelefonie.nl

– Onderzoek door 2 callcentra leidt tot beeld dat aantoonbaar 30-60% van de telefoongesprekken welke naar KPN gevoerd worden niet volgens de OPTA procedure verloopt. (Subjectieve informering KPN callcenter medewerkers)

5. Bedrijfsverzamelgebouwproblematiek

Door de opkomst van ZZP’ers en het samenvoegen van bedrijven op 1 locatie ontstaat er vaak een “gezamenlijke inkoop” van ICT dienstverlening. Met andere woorden: in een gebouw met 40 bedrijven is maar 1 contract met een Telecomaanbieder. Wanneer 1 van de bedrijven besluit over te stappen naar een andere aanbieder, gaan in het huidige KPN WLR-systeem alle andere 39 bedrijven ook over.

*KPN onderzoekt momenteel of zij haar klanten hiervan op de hoogte wenst te stellen dat ‘doorverkopen’ van nummers op grote schaal niet mag.

6. KPN Wholesale

Het systeem dat KPN Wholesale voor migratie faciliteert (WiPsysteem), bevat geen naam/nummer controle. Om migratie nog beter te laten verlopen is KPN met een onderzoek bezig deze dienst verder te verbeteren.

ZakelijkeTelefonie.nl
Tja, al streven we er wel, foutloos werken doet helaas niemand. ZakelijkeTelefonie.nl neemt ieder type ‘overstapdrempel’ zoals hierboven genoemd, zeer serieus en maakt er bij OPTA en overige instanties als de overheid de nodige actie voor aan om deze problemen tot een minimum te beperken en hier structurele oplossingen voor te vinden. In alle gevallen kan de klant bellen en gebeld worden. Er is vrijwel nooit sprake van een technische storing. Louter van een administratief probleem, dat opgelost moet worden.

Bovenstaande ‘problemen bij overstap’ worden nagenoeg allemaal gedragen door de grotere Telecompartijen in Nederland, dit wordt ook 6 keer per jaar besproken in het FIST. KPN en ZakelijkeTelefonie.nl hebben werkafspraken gemaakt over de manier van klantenwerving en de essentiële informatie die daarbij wordt vermeld.

Meer informatie is te vinden op:

Over overstappen:
Informatie over overstappen voor bedrijven bij ZakelijkeTelefonie.nl:
http://www.zakelijketelefonie.nl/zakelijk/overstappen
Informatie over overstappen voor bedrijven bij uw eigen aanbieder (vul de url van uw aanbieder in):
http://www.{aanbieder}.nl/zakelijk/overstappen

Over opzeggen:
Informatie over opzeggen voor bedrijven bij ZakelijkeTelefonie.nl:
http://www.zakelijketelefonie.nl/zakelijk/opzeggen
Informatie over opzeggen voor bedrijven bij uw eigen aanbieder (vul de url van uw aanbieder in):
http://ww.{aanbieder}.nl/zakelijk/overstappen

Hoe gaat de telecomsector (wlr) met overstappen/overstappen om?
U vindt deze beschrijvingen tevens op de website van de vereniging Coin, waarbij wij onder de naam MTTM.nl partners aangesloten zijn: http://www.coin.nl/zakelijk/opzeggen en www.coin.nl/zakelijk/overstappen .

FIST, wie zijn dat?
http://www.stichting-fist.nl/